保險讀報札記：條款之外，也要做好溝通

常有朋友及客戶問我，防癌險會不會只保特定癌症？報導中所描述的爭議，正是朋友們關心的問題。關於這些事我分三部份回應：

首先，是【保單條款】。防癌險條款中「癌症疾病」的定義是依照行政院衛生署「國際疾病傷害及死因分類標準」的分類，其中一項「其他及未明示位置之惡性腫瘤」還保留給未被醫學發現的可能病症，所以並非保障特定癌症。

其次，【給付內容與何時投保】。報導中指出保戶『早年』投保一張防癌險，在判決書裡查得這個早年是民國89年。回首防癌險問市已30年，這30年來醫學發現與療法演進都有所變化，癌症疾病的罹患率、罹病年齡、存活率也有大幅度的「進展」，每一個時期防癌險的保障內容、給付金額、總額限制也多有不同，至少保費就漲了好幾回。因此偶爾聽到為什麼Ａ家有賠這個，但Ｂ家只賠那個，就是這個原因。有可能買到不同時期的險種，保障不同、理賠當然不一樣。

最後，我覺得【業務員應該更用心】。回到這篇報導，「保戶就診與罹病經歷」與「保險公司堅不理賠」之間的對立，其實是對疾病知識的認知不足，而法院也採納醫學專業意見：「腫瘤『通常』大於2cm，並非『必然』大於2cm」，判定被告保險公司應全額給付。

我服務的公司認為「業務員是第一線理賠員，有責任與義務做好居間溝通的角色。」充實醫療知識是理賠部門的事，但業務員更常與客戶接觸，應該為客戶多做一點。我說的「多做一點」不是教唆客戶如何詐取理賠金。我的團隊會為理賠案件寫報告，在有認知落差的細節上竭力說明、收集專業意見、提供證明，協助理賠員釐清癥結，儘快賠付結案；同時也陪伴保戶理解保單內容，說明處理進度，照顧他的心情。雖然不是每件案子都能「如願」，但是在正當程序下盡力之後結局也在可接受範圍。

每當保險爭議的新聞出現，只能在心裡無聲歎息。落井下石或看同業笑話其實是砸自己的腳。保險是一個專業領域，這份專業需要被尊重，如果這些錯事能帶來說明的機會，我選擇繼續努力。